Telemarketers: el documental que expone una estafa millonaria detrás del telemercadeo

¿Los han llamado a cualquier hora del día e insistentemente para ofrecerles algún tipo de producto, servicio o crédito? ¿Reciben mensajes de texto diciendo que su cuenta bancaria ha sido suspendida o que su servicio de Netflix se encuentra cancelado y que deben volver a ingresar los datos bancarios?

¡A todos nos pasa! Y esta serie cuenta lo que está detrás de ese martirio al que nos someten.

¿De qué se trata Telemarketers?

Una sinopsis rápida de Telemarketers: la estafa detrás de la llamada (2023), la serie documental de tres partes de HBO (disponible en Max), diría que es “un documental de investigación sobre cómo dos empleados del Civic Development Group (CDG), una compañía de telemarketing con sede en el centro de New Jersey, descubren una de las mayores estafas de la historia del telemercadeo en una supuesta recaudación de fondos en nombre de acciones caritativas ”.

También se puede decir que el documental rastrea el origen y la evolución de las estafas perpetradas por estos medios, pasando de las llamadas hechas por personas,con líneas de guiones quirúrgicamente elaborados, hasta la aplicación de Inteligencia Artificial en usos distópicos y escalofriante s.

Otra forma de entender esta pieza audiovisual, dirigida por uno de los exempleados del CDG y el documentalista Adam Bhala Lough, y cuyas imágenes inestables recuerdan las grabaciones familiares íntimas, es que la posibilidad de acumulación de riqueza del capitalismo se puede desarrollar incluso en un escenario que parece apocalíptico: un centro de llamadas donde los empleados son en su gran mayoría exconvictos, drogadictos, alcohólicos.

La historia comienza en el 2001 cuando Sam Lipman-Stern, un adolescente que después de abandonar la escuela, a falta de opciones que agarrar, consigue un puesto de trabajo en la empresa de telemarketing del CDG.

Allí, y luego de que un amigo le regalara una cámara de vídeo, Sam, que apenas tenía 16 años, decide inocentemente documentar todo lo que pasaba en su lugar de trabajo; quizá como una forma de romper ese loop de comportamiento que hace que todo lo que se vive en los call centers del siglo XXI sea demasiado repetitivo.

Por supuesto, uno de los requerimientos —no declarados— para trabajar como telemarketer en el CDG (como en todos los call centers del mundo) consistía en adoptar un cuasiautomatismo, una rendición de la subjetividad para focalizar la energía en la repetición de frases que simulan cualquier cosa que se parezca a una conversación para hacer que los interlocutores de los telemarketers aceptaran sonriendo donar una cantidad determinada de dinero a cambio de calcomanías.

No obstante, en este espacio de trabajo, muchas veces los condicionamientos quedaban suspendidos debido al tipo de personas que trabajaban allí: “exconvictos”, alcohólicos, drogadictos, adolescentes sin posibilidad de ingresar a la educación superior y todo tipo de personas consideradas por los estándares corporativos no aptas para el trabajo “normal” .

Sam, junto con otros compañeros de trabajo como Patrick J. Pespas, un adicto a la heroína, y quien posteriormente se convertiría en el mejor amigo y socio de Sam en la epopeya de develar el entramado de corrupción en su lugar de trabajo, pasan sus días laborales realizando fiestas, competiciones absurdas, tatuajes improvisados y cualquier tipo de estupidez que les permitiera liberarse de la insoportable monotonía (tal vez por eso muchos call centers en la actualidad utilizan tácticas de reclutamiento prometiendo paraísos divertidos con entornos laborales cool pero nunca hablando de mejorar los salarios y las condiciones laborales de sus autómatas).

Esto se le ve y se le escucha decir a Pespas durante una llamada a un cliente mientras sus compañeros realizan a su alrededor una serie de bromas.

Para los gerentes, directores y cabezas del lugar ninguna de las conductas y comportamientos que Sam registraba abiertamente con su cámara en el lugar de trabajo tenían importancia. No había, en términos generales, normas o patrones de comportamiento.

Lo único que se le exigía a cada uno de los trabajadores era que cumplieran con las cuotas de recaudo al final del día. “Era un lugar divertido para estar”, recuerda un ex gerente de la oficina de CDG. “Era como si fueras a un gran picnic todos los putos días” (esto es un factor común en el posfordismo: la construcción de entornos laborales flexibles, cuyos espacios son producidos para simular parques de diversiones donde lo que importa es la productividad de los empleados, no tanto lo que hacen y lo que consumen para hacerlo).

La lección del documental Telemarketers

La escena clave del documental sucede cuando Sam y Pespas están en un auto en lo que pareciera ser un parqueadero de un centro comercial.

Ambos hablan sobre el trabajo y, justo ahí, Pat Pespas, el más implacable y el mejor trabajador del CDG, “la leyenda del telemarketing”, dice: “lo que hacemos es llamar a la gente y les quitamos el dinero” .

En ese momento ocurre un despertar. Sobre todo para Sam, cuya inocencia juvenil la necesidad de dinero lo llevan a vivir una fantasía incapaz de ver el entramado siniestro que existe detrás de cada llamada hecha para pedir donaciones en nombre de otras instituciones. 

Por otro lado, Pespas, el más veterano, intuía desde hace tiempo lo que sucedía. Sin embargo, no podía reaccionar producto de una parálisis causada tanto por el temor a perder el ingreso que daba sustento a su hogar, como al distanciamiento de la realidad generado por el consumo prolongado de alcohol y heroína.

Ambas situaciones mantenían la barrera invisible que le impedía pensar y actuar más allá de lo que el sistema le planteó: ¿quién más va a contratar a un pobre yonqui sin educación?

Los dos amigos emprenden un viaje para develar los oscuros secretos detrás de la supuesta caridad y descubrir quiénes eran los beneficiarios reales de estos millonarios recaudos y a dónde iban a parar las increíbles sumas de dinero recolectadas mediante esas juguetonas llamadas.

Así, Sam y Pespas, “idean un plan para derribar a su empleador desde adentro de la compañía” ( inside job ) y comienzan a registrar no solo las jornadas laborales, sino también las interacciones con colegas y líderes de la oficina para encontrar pistas que les permitan determinar cómo funciona el área gris legal de la recaudación de fondos del centro de llamadas.

Esos videos que muestran un lugar de trabajo anárquico se convirtieron en el material que daría vida a Telemarketers .

// Warner Bros Discovery

Veinte años después, y luego de abandonar tanto su trabajo como el objetivo de exponer el funcionamiento de la industria, Sam y Pespas se reúnen nuevamente para retomar la investigación y deciden ir tras los rastros de sus excompañeros, pero esta vez van un poco más allá: hablando con periodistas, investigadores y políticos que tienen el mismo objetivo que ellos .

Las revelaciones son escandalosas. Más allá de todas las mentiras, el mal comportamiento y la manipulación despiadada del modelo de recaudación de fondos supuestamente sin fines de lucro, donde el CDG se quedaba con el 90% del dinero recaudado, la serie documental nos abre la ventana para pensar cómo un modelo de negocio se alimenta, por un lado, de la “bondad” de los donantes, y por otro, de la falta de esperanza de una gran porción de la sociedad que solo tiene como única opción laboral posible los centros de llamadas.

En un sistema social que reduce las oportunidades dignas para las personas que viven en los márgenes de la precariedad (si vivir en el corazón de la precariedad ya es complicado, imaginen entonces lo que sería vivir en su margen, la frontera, aceptando lo que queda, sus residuos).

Telemarketers es la evidencia de que existe más bien en un lugar tan siniestro y demoníaco como el call center donde trabajaban Sam y Pespas, un espacio repleto de “seres vulgares”, que en espacios laborales donde se supone que las personas que trabajan allí están para hacer el bien y servir a la comunidad (¿La policía? ¿El senado? ¿Las ONG 's? ¿La empresa privada?).

Para muchos la visión del mal se encuentra siempre afuera de “nosotros”, en el “otro”. Pero la malévola ominosidad, el verdadero diablo, está más cerca de lo que se piensa: siendo impecablemente amable, cuidadosamente bien vestido, empalagosamente agradable y mojigatamente religioso (como uno de los hermanos dueños del CDG, que estaba en una horrible banda de rock cristiano o su hermano, quien se movía en la alta sociedad de la mano de políticos y empresarios).

Como diría Patrick J. Pespas (extrabajor del CDG, “drogadicto”, “alcohólico” y, a los ojos de muchos, un yonqui perezoso) de manera irónica: “pensé que el disfuncional era yo, pero ahora me doy cuenta que no”.

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